第四章 客源信息搜集與利用

考試目的

本章考試目的是測試應考人員對客源和客源信息的含義、客源和房源的關(guān)系、客源的特征與客戶類別、客源信息的開拓和獲取、客源信息開發(fā)策略、客源信息完善與分析、客源信息的管理和維護等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 客源與客源信息

一、客源和客源信息的內(nèi)涵

（一）客源和客源信息的含義

（二）客源和房源的關(guān)系

1.互為條件   2.相得益彰   3.互為目標

二、客源的特征與類別

（一）客源的特征

1.指向性   2.時效性   3.潛在性

（二）客戶類別

第二節(jié)客源信息開拓和客源信息分析

一、客源信息的開拓渠道

（一）門店接待法

（二）廣告法

（三）互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)法

1.付費的房源信息發(fā)布平臺   2.免費的公共網(wǎng)絡信息發(fā)布平臺   3.房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)門戶網(wǎng)站

（四）客戶介紹法

（五）人際關(guān)系法

（六）駐守和掛紅幅攬客法

（七）其他方法

1.講座攬客法   2.會員攬客法   3.團體攬客法

二、客源信息的開發(fā)策略

（一）將精力集中于市場營銷

（二）致力于發(fā)展和客戶之間的關(guān)系

（三）隨時發(fā)現(xiàn)客戶信息

（四）使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?span lang="EN-US">

（五）直接回應拓展策略

（六）建立與客戶的長期聯(lián)系

1.與老客戶保持聯(lián)系   2.把眼光放在長期潛在的客戶身上   3.建立廣泛的社會聯(lián)系   4.與服務供應商建立廣泛聯(lián)系

三、客源信息完善與分析

（一）目標物業(yè)與偏好分析

（二）購買力與消費信用分析

（三）客戶購買動機分析

1.客戶購買動機   2.客戶購買需求

（四）客戶需求程度分析

（五）客戶購買決策分析

第三節(jié) 客源信息管理

一、客源信息管理的對象和內(nèi)容

（一）客戶信息分類

（二）客戶信息管理的內(nèi)容

1.客戶基礎(chǔ)資料   2.物業(yè)需求狀況   3.交易記錄

二、客戶信息管理的原則和策略

（一）客戶信息管理原則

1.有效原則   2.合理使用原則   3.重點突出原則

（二）客戶信息管理策略

l.及時記錄和更新   2.保持聯(lián)系   3.有效利用

三、客戶數(shù)據(jù)庫的建立

考試要求

1.掌握客源和客源信息的含義;

2.了解客源和房源的關(guān)系;

3.熟悉客源的特征;

4.掌握客戶的類別;

5.掌握客源開拓渠道;

6.熟悉客源信息開發(fā)策略;

7.掌握客戶目標物業(yè)與偏好分析;

8.掌握客戶購買力與消費信用分析;

9.掌握客戶購買動機分析;

10.掌握客戶需求程度分析;

11.掌握客戶購買決策分析;

12.掌握客戶信息分類;

13.掌握客源信息管理的內(nèi)容;

14.熟悉客源信息管理的原則;

15.熟悉客源信息管理策略;

16.熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫管理注意事項。

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第五章 存量房經(jīng)紀業(yè)務承接

考試目的

本章考試目的是測試應考人員對存量房經(jīng)紀業(yè)務承接中的客戶接待流程、業(yè)主信息調(diào)查、客戶信息調(diào)查、租賃經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查、獲取業(yè)主（客戶）委托、房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同簽訂、防范房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié)客戶接待

一、客戶接待流程

（一）到店接待流程

（二）電話接待流程

（三）網(wǎng)絡客戶接待流程

二、售房業(yè)主信息調(diào)查

（一）以房屋售價為核心采集信息

（二）了解售房業(yè)主資格信息

（三）房源信息調(diào)查并編制《房屋狀況說明書》

（四）了解業(yè)主房屋售價的價格區(qū)間

（五）了解業(yè)主的出售動機

（六）解釋售房款的交付程序

（七）業(yè)主出售租賃房注意事項

（八）特別注重重要信息審核

三、購房客戶信息調(diào)查

（一）對購房客戶以購房需求為核心采集信息

（二）詢問客戶購買資格

1.民事行為能力資格   2.外籍人士、港澳臺地區(qū)居民或華僑購房資格   3.“核”“問”“查”是關(guān)鍵

（三）詢問購買房屋需求

（四）關(guān)注客戶的安全保障

四、房屋租賃客戶信息調(diào)查與告知

（一）租賃客戶信息采集要點

（二）出租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知

（三）房屋承租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知

五、獲取業(yè)主（客戶）的委托

（一）委托的概念與分類

1.口頭委托、書面委托和其他委托   2.普通委托、獨家委托

（二）獨家委托的意義和作用

1.獨家委托對業(yè)主方的意義   2.獨家委托對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的意義   3.獨家委托對購房者的意義   4.獨家委托與質(zhì)量服務的關(guān)系   5.獨家委托與房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的規(guī)范發(fā)展

（三）獨家委托的獲取步驟

1.明確獨家委托條件   2.獲取業(yè)主信任   3.收集完善信息并進行物業(yè)勘查評估   4.簽署獨家委托協(xié)議

第二節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的簽訂

一、正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的主要內(nèi)容

（一）房地產(chǎn)經(jīng)紀服務雙方當事人情況

（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀服務的項目、內(nèi)容、要求以及完成的標準

（三）服務費用及支付方式

（四）合同當事人的權(quán)利和義務

（五）違約責任和糾紛解決方式

三、房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同簽訂前的準備工作

（一）書面告知委托人有關(guān)事項

1.是否與委托房屋有利害關(guān)系   2.應當由委托人協(xié)助的事宜、提供的資料   3.委托房屋的市場參考價格   4.房屋交易的一般程序及可能存在的風險   5.房屋交易涉及的稅費   6.房地產(chǎn)經(jīng)紀服務的內(nèi)容及完成標準   7.房地產(chǎn)經(jīng)紀服務收費標準和支付時間   8.書面告知房地產(chǎn)經(jīng)紀服務以外的其他服務相關(guān)事項

（二）查看委托人的有關(guān)證明

（三）洽談服務項目、服務內(nèi)容、服務完成標準、服務收費標準及支付時間

四、房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的簽訂

五、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險防范

（一）風險的定義

（二）風險管理

考試要求

1.掌握存量房經(jīng)紀業(yè)務一般流程;

2.掌握到店客戶接待流程;

3.掌握電話客戶接待歷程;

4.掌握網(wǎng)絡客戶接待流程;

5.掌握售房業(yè)主信息采集要點;

6.掌握詢問售房業(yè)主的售房資格信息;

7.掌握房源信息調(diào)查;

8.掌握編制《房屋狀況說明書》;

9.掌握詢問業(yè)主售房的價格區(qū)間;

10.掌握詢問業(yè)主售房動機;

11.掌握業(yè)主出售租賃房的相關(guān)注意事項;

12.掌握審核業(yè)主售房相關(guān)重要信息;

13.掌握采集購房客戶信息;

14.掌握詢問客戶購買資格;

15.掌握詢問客戶購買房屋需求;

16.掌握保障客戶的交易安全;

17.掌握租賃客戶信息采集要點;

18.掌握出租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知;

19.掌握房屋承租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知;

20.掌握口頭委托、書面委托和其他委托的概念;

21.熟悉普通委托和獨家委托的概念;

22.熟悉獨家委托的意義和作用;

23.掌握獨家委托的獲取步驟;

24.掌握正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同;

25.掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的主要內(nèi)容;

26.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同前的準備工作;

27.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同;

28.了解房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險的定義和管理。

第六章 存量房買賣經(jīng)紀業(yè)務撮合

考試目的

本章考試目的是測試應考人員對房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務撮合中交易配對、帶客看房、交易撮合、房地產(chǎn)買賣合同簽訂及款項支付等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 交易配對

一、配對原理和方法

二、房源的推薦

三、配對過程中對客戶和業(yè)主心理特征進行分析和引導

四、房源配對的注意事項

第二節(jié) 帶客看房

一、看房前的準備工作

（一）提前查勘房屋

（二）確定看房時間和路線

二、陪同業(yè)主或購房人看房

（一）與售房業(yè)主共同看房

（二）以賣方代理人身份陪同購房人看房

1.工作準備   2.請房屋業(yè)主對房屋進行“包裝”   3.沿途講解   4.主導看房過程

（三）以買方代理人身份陪同購房人看房

1.合理安排和掌握看房時間   2.注重看房細節(jié)   3.看房過程中注重雙向溝通   4.做好看房后記錄和收取意向金工作

三、房屋帶看工作中的注意事項

（一）充分展示房地產(chǎn)經(jīng)紀人個人和團隊的能力

1.房地產(chǎn)經(jīng)紀人個人能力與優(yōu)勢   2.房地產(chǎn)經(jīng)紀人所屬團隊的競爭優(yōu)勢   3.房地產(chǎn)經(jīng)紀人優(yōu)勢將給業(yè)主帶來的顯著利益

（二）看房時間和突發(fā)事件處理

（三）約看過程中防止跳單

第三節(jié) 交易撮合

一、購買價格和購買方式的撮合

（一）引導客戶做出決策

（二）協(xié)商購買價格和購買方式

（三）撮合雙方簽訂交易合同

1.合同條款商洽   2.抓住成交機會   3.順利簽訂合同

二、撮合過程中的注意事項

第四節(jié) 房屋買賣合同簽訂與款項支付

一、簽訂房屋買賣合同的重要意義

二、房屋買賣合同的主要內(nèi)容

1.當事人   2.房屋基本狀況   3.價款及支付方式   4.房屋交付時間及條件   5.違約責任   6.合同雙方認為應當約定的其他事項

三、買賣合同簽訂與款項支付

1.簽約前的準備   2.證件審查   3.合同文本講解   4.簽訂不動產(chǎn)買賣交易合同   5.存量房交易合同網(wǎng)上簽約

（三）房款及費用收支

1.房款   2.經(jīng)紀服務費   3.存量房交易稅費

考試要求

1.了解潛在客戶做出購房（承租）房屋的決策過程;

2.掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀人以房源為核心的配對步驟;

3.掌握房源推薦的技術(shù)要點;

4.熟悉配對過程中對客戶和業(yè)主的心理特征分析和引導;

5.掌握房源配對的注意事項;

6.掌握看房前的準備工作;

7.掌握與售房業(yè)主共同看房的技術(shù)要點;

8.掌握以賣方代理人身份陪同購房人看房的技術(shù)要點;

9.掌握以買方代理人身份陪同購房人看房的技術(shù)要點;

10.掌握帶客看房工作中的注意事項;

11.掌握撮合購買價格和購買方式的技術(shù)要點;

12.掌握撮合過程中的注意事項;

13.熟悉簽訂房屋買賣合同的重要意義;

14.掌握房屋買賣合同的主要內(nèi)容;

15.掌握買賣合同簽訂操作要點;

16.掌握房款及各款項支付的操作要點。

第七章 存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務撮合

考試目的

本章考試目的是測試應考人員對存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務中的經(jīng)紀業(yè)務流程和房屋租賃托管業(yè)務等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務流程

一、存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務流程

（一）一般流程

（二）房屋租賃經(jīng)紀業(yè)務關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析

1.客戶接待   2.房源配對   3.房屋帶看   4.達成房屋租賃意向   5.房屋租賃合同簽訂和收取租金（押金）   6.經(jīng)紀服務費結(jié)算

二、存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務撮合操作要點

三、租賃合同簽訂與款項支付操作要點

（一）房屋租賃合同的特征

（二）簽訂房屋租賃合同的重要意義

（三）房屋租賃合同的主要內(nèi)容

1.房屋租賃當事人的姓名（名稱）和住所   2.標的物   3.租金和押金數(shù)額、支付方式   4.租賃用途和房屋使用要求   5.房屋和室內(nèi)設(shè)施的安全性能   6.租賃期限   7.合同應對轉(zhuǎn)租加以約定   8.房屋維修責任   9.物業(yè)服務、水、電、燃氣等相關(guān)費用的繳納   10.爭議解決辦法和違約責任   11.其他事項約定

（四）簽訂房屋租賃合同應注意的事項

第二節(jié) 房屋租賃托管業(yè)務操作

一、房屋租賃托管業(yè)務流程

（一）出租委托流程

1.出租客戶接待   2.實地查看房屋   3.租金價格談判   4.簽訂房屋租賃托管合同   5.裝修裝飾   6.發(fā)布房源廣告

（二）承租委托流程

1.承租客戶接待   2.房屋帶看   3.簽訂《房屋租賃合同（托管機構(gòu)代理成交版）》   4.支付租金、押金及其他費用   5.提供增值服務

二、房屋租賃托管業(yè)務操作要點

三、房屋租賃托管業(yè)務的優(yōu)勢

（一）對出租人的好處

1.保障出租人收益   2.免除不必要的電話騷擾   3.降低經(jīng)濟和時間成本   4.減少出租人與承租人之間的經(jīng)濟糾紛

（二）對承租人的好處

1.提高了承租人的安全性   2.提高了房屋維修的及時性   3.租賃行為靈活性強   4.保障了承租人的私密性   5.為承租人提供增值服務

四、房屋租賃經(jīng)紀業(yè)務與租賃托管業(yè)務的異同

考試要求

1.掌握存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務一般流程;

2.掌握存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務的關(guān)鍵環(huán)節(jié);

3.掌握存量房租賃經(jīng)紀業(yè)務撮合操作要點;

4.熟悉房屋租賃合同的特征;

5.了解簽訂房屋租賃合同的重要意義;

6.掌握房屋租賃合同的內(nèi)容;

7.掌握簽訂房屋租賃合同的注意事項;

8.了解房屋租賃托管業(yè)務內(nèi)涵;

9.掌握房屋出租委托一般流程;

10.掌握房屋承租委托一般流程;

11.掌握房屋租賃托管業(yè)務操作要點;

12.熟悉房屋租賃托管業(yè)務對出租人的好處;

13.熟悉房屋租賃托管業(yè)務對承租人的好處;

14.熟悉房屋租賃經(jīng)紀業(yè)務與租賃托管業(yè)務的異同。